1. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Tài liệu này quy định phương thức, quy trình và thời hạn tiếp nhận, xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, thông tin và giao dịch trên website coolmate.me do Công ty TNHH FASTECH ASIA sở hữu, vận hành, nhằm bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng và tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.

2. CĂN CỨ PHÁP LÝ

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;

• Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Điều 22 – Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch từ xa (quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng);

• Luật Thương mại điện tử số 68/2025/QH15;

• Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, Điều 6 – Quyền và nghĩa vụ của chủ quản nền tảng thương mại điện tử (nghĩa vụ tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại từ người sử dụng);

• Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP), Điều 76 – Giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử.

3. PHÂN LOẠI

• Phản ánh: Ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ hoặc trải nghiệm mua sắm trên Website, chưa yêu cầu bồi thường hoặc xử lý cụ thể.

• Yêu cầu: Đề nghị cụ thể của khách hàng cần Công ty thực hiện (ví dụ: đổi hàng, hoàn tiền, cung cấp thông tin, hủy đơn hàng…).

• Khiếu nại: Ý kiến của khách hàng khi quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm hoặc không đồng ý với cách xử lý của Công ty, yêu cầu xem xét lại.

4. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các kênh sau:

5. QUY TRÌNH VÀ THỜI HẠN XỬ LÝ

Đối với các trường hợp khẩn cấp hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe, an toàn của khách hàng, Công ty ưu tiên tiếp nhận và xử lý ngay trong ngày làm việc.

6. TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC ƯU TIÊN TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT

Theo quy định về bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Công ty ưu tiên tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của các nhóm khách hàng sau:

• Người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ mang thai hoặc đang nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

• Người dân tộc thiểu số, người sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn;

• Các trường hợp có dấu hiệu ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe, an toàn hoặc tài sản của khách hàng.

7. THÔNG TIN, TÀI LIỆU CẦN CUNG CẤP

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Mã đơn hàng và thông tin liên hệ (họ tên, số điện thoại, email);

• Mô tả cụ thể nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

• Hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan (nếu có) để hỗ trợ xác minh.

8. PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Trường hợp không đạt được thỏa thuận sau quy trình xử lý nêu trên, tranh chấp giữa khách hàng và Công ty được giải quyết theo các phương thức quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, theo thứ tự khách hàng có quyền lựa chọn:

• Thương lượng trực tiếp giữa hai bên;

• Hòa giải thông qua tổ chức hòa giải hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

• Trọng tài thương mại;

• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật tố tụng dân sự.

9. THÔNG TIN LIÊN HỆ BỘ PHẬN XỬ LÝ

• Công ty: Công ty TNHH FASTECH ASIA

• Website: coolmate.me

• Hotline chăm sóc khách hàng: 1900272737

• Email tiếp nhận phản ánh, khiếu nại: [email protected]